×2,44 за год: как Oktopizza увеличила количество заказов
Количество повторных клиентов Oktopizza выросло в 2,32 раза. Это результат совместной работы команды доставки, агентства «Чё, SMM?» и платформы Result.Rest.
Реклама становится дороже, стоимость привлечения клиента растёт, а продажи не всегда увеличиваются теми же темпами. Поэтому один из главных резервов роста доставки — работа с теми, кто уже однажды сделал заказ.
За первый год после перехода количество заказов выросло на 143,6 %, повторных клиентов — на 131,9 %, а на одного клиента стало приходиться на 19,4 % больше заказов. Разбираемся, из каких изменений сложился этот результат.
До перехода: одного приёма заказов стало недостаточно
До перехода Oktopizza использовала другую платформу, которая закрывала основную задачу — приём онлайн-заказов.
Чтобы продолжать рост, команде и агентству понадобилось:
сделать переключение между городами удобнее;
системно работать с действующей клиентской базой и повторными продажами;
подключить дополнительные каналы коммуникации;
автоматизировать маркетинговые коммуникации.
Прежнее приложение помогало оформить заказ, но не давало выстроить полноценную систему дальнейшей работы с клиентом.
Цель: объединить заказы и маркетинг
Переход на Result.Rest не был обычной заменой одного приложения другим. Участники проекта хотели объединить маркетинговые инструменты и работу с клиентской базой в единую систему.
Команда планировала:
увеличить количество повторных заказов;
возвращать клиентов, которые перестали заказывать;
увеличить долю пользователей мобильного приложения;
расти без постоянного увеличения рекламного бюджета.
Именно вокруг этих целей строилась дальнейшая работа.
Что изменилось после перехода: пять шагов к результату
Работа строилась совместно. Агентство разрабатывало и тестировало маркетинговые механики, команда Oktopizza внедряла изменения на стороне бизнеса, а Result.Rest помогал автоматизировать работу с клиентской базой.
Маркетинг перестал быть набором отдельных действий и превратился в систему, где каждый инструмент дополняет следующий.
Шаг 1. Начали переводить клиентов в мобильное приложение
У Oktopizza уже было мобильное приложение. При переходе было важно обновить его, сохранив накопленные данные и существующую аудиторию.
Для увеличения количества установок специалисты агентства использовали всплывающие окна на сайте и в приложении ВКонтакте. Они знакомили клиентов с возможностями приложения и мотивировали его установить.
Мобильное приложение в этой системе стало не просто дополнительным способом оформления заказа. Оно позволило поддерживать постоянную коммуникацию с клиентами, использовать push-уведомления, персональные предложения и автоматические сценарии.
За год доля пользователей iOS и Android выросла с 30,8 до 75,6 %. До перехода приложение было установлено 8 102 раза, а к 12 июня количество установок достигло 20 491 — более чем в 2,5 раза больше.
Шаг 2. Настроили воронки повторных продаж
После первого заказа работа с клиентом не заканчивалась. Наоборот, именно в этот момент начиналась работа над повторной покупкой.
Агентство разработало сценарии для разных этапов жизненного цикла клиента, а инструменты Result.Rest позволили их автоматизировать.
Новые клиенты получали предложения, мотивирующие быстрее сделать второй заказ. Постоянные — персональные акции, поддерживающие регулярность покупок. Для клиентов, которые давно ничего не заказывали, запускались отдельные сценарии возврата.
Коммуникации работали автоматически и не требовали ежедневного запуска со стороны сотрудников. За первый год количество повторных клиентов выросло на 131,9 % — до 8 763 человек.
Шаг 3. Запустили систему возврата клиентов
Практически любая доставка сталкивается с тем, что часть клиентов со временем перестаёт делать заказы. Вместо того чтобы сосредоточиться только на привлечении новой аудитории, команда начала системно работать с уже накопленной базой.
Агентство выделило необходимые сегменты и подготовило для каждого из них отдельные предложения. Result.Rest позволил автоматически отправлять подходящее сообщение через push-уведомления, Telegram, ВКонтакте и MAX.
Result.Rest не взимает отдельную плату за отправку через подключённые каналы.
Содержание и момент отправки определялись поведением клиента и временем, прошедшим с его последнего заказа.
Так работа с базой стала постоянной, а не разовой. Средний интервал до следующего заказа сократился на 10,4 %, а на одного клиента стало приходиться на 19,4 % больше заказов.
Шаг 4. Настроили бонусную программу и шкалу подарков
Следующей частью стратегии стала работа со средним чеком и повторными покупками.
Бонусная программа с автоматическими напоминаниями мотивировала клиентов использовать накопленные баллы. Шкала подарков показывала, какое вознаграждение можно получить при достижении определённой суммы заказа, и дополнительно стимулировала увеличивать корзину.
Это не разовые акции, а постоянные механики, которые работают каждый день и помогают формировать привычку возвращаться. За сравниваемый период средний чек вырос на 13,6 %.
Шаг 5. Автоматизировали работу с обратной связью
Рост бизнеса невозможен без доверия клиентов, поэтому в проекте настроили автоматический сбор оценок после заказа.
Result.Rest запрашивал обратную связь, а команда Oktopizza могла оперативно реагировать на низкие оценки: связаться с клиентом, разобраться в ситуации и решить проблему.
Это помогло быстрее обрабатывать замечания гостей и поддерживать высокий рейтинг Oktopizza на Яндекс Картах.
Результаты за первый год
Для анализа взяли два одинаковых по продолжительности периода: до перехода на Result.Rest и первый год работы на платформе.
За этот период:
количество заказов выросло на 143,6 %;
количество новых клиентов увеличилось в 2,6 раза;
количество повторных клиентов выросло на 131,9 %;
клиентская база увеличилась более чем в два раза;
средний чек вырос на 13,6 %;
на одного клиента стало приходиться на 19,4 % больше заказов;
средний ежемесячный приток новых клиентов вырос более чем в два раза.
Рост обеспечило не одно изменение, а совокупность факторов. Увеличился приток новых клиентов, расширилась клиентская база, выросло количество заказов на одного человека. Средний чек также увеличился, но основной вклад дали количество заказов и более системная работа с клиентами.
Важно отметить: эти результаты нельзя считать заслугой только одной платформы или одного инструмента.
Агентство «Чё, SMM?» отвечало за маркетинговую стратегию, разработку, запуск и тестирование механик. Команда Oktopizza обновляла меню, совершенствовала сервис и работала с обратной связью. Result.Rest предоставил технологическую основу, которая позволила объединить клиентскую базу, программу лояльности и коммуникации в единую автоматизированную систему.
Именно совместная работа всех участников проекта помогла добиться такого результата.
Инструменты Result.Rest в этом кейсе
Воронки — автоматизация сценариев повторных продаж и возврата клиентов.
Рассылки — коммуникации с выбранными сегментами клиентской базы.
Программа лояльности Result.Rest — бонусные механики и работа со статусами клиентов.
NPS и отзывы — сбор обратной связи после заказа.
Хотите больше повторных заказов?
Покажем, как Result.Rest поможет работать с клиентской базой и автоматизировать маркетинг вашей доставки.
